Сервис с гарантией

Поломка техники в гарантийный срок- не такое редкое явление. Часто мы теряемся в подобных ситуациях и следуем указаниям продавца, который, как правило, направляет нас в сервис-центр. Далее мы покорно ждем окончания ремонта. Не стоит ждать милости от природы, ведь в реальности права потребителей куда шире, о чем продавцы упорно молчат. Чтобы воспользоваться всем спектром «услуг», предоставленных нам законом, хорошо бы знать этот закон. Мы расскажем о возможных проблемах, связанных с ремонтом различной бытовой техники в гарантийный период, и об оптимальном их решении.

Итак, период безмятежного счастья от обладания новой техникой закончился- прибор-таки сломался. Правило "Покупатель всегда прав" перестает действовать, и продавцы вступают на тропу войны. Улыбающийся, приветливый продавец превращается в строгого, сухого менеджера, уверяющего, что наверняка вы сами виноваты в поломке и вам никто ничего не должен. Теперь очень многое зависит от вас, а вернее, от вашего знания закона. Давайте пройдем тернистый путь борьбы за свои права вместе.

Азы знания

Стиральная машина не стирает, холодильник не морозит, плита не греет. Что делать, куда бежать? Для начала успокойтесь, не паникуйте, у вас же есть гарантия. Помните, что в течение гарантийного срока вы имеете право потребовать устранить неполадки, причем совершенно бесплатно. Закон на вашей стороне, правда, чтобы пользоваться своими привилегиями, нужно очень хорошо знать его, а главное- показать это продавцу.

Будьте бдительны

1. При покупке техники внимательно прочитайте талон о гарантии. Там должны быть указаны все реквизиты продавца.
2. Печати должны четко читаться.
3. Проверьте правильность всех номеров, дат и реквизитов продавцов.
4. Перед получением прибора оцените его внешний вид.
5. Перед сдачей аппарата в ремонт опишите все имеющиеся внешние повреждения в протоколе, можете и сфотографировать его.
6. При сдаче прибора в ремонт внимательно прочитайте запись приемщика, удостоверьтесь, что там приведено описание неисправности и проставлена дата.
7. Все документы, а также их ксерокопии храните у себя.
8. Впретензии пишите как можно четче, чего вы хотите: ремонта, замены прибора или возврата денег.Формулировки "проверка качества", "экспертиза" ит.п. только затянут процесс.

Как правило, крупная бытовая техника относится к технически сложным товарам (их перечень приведен в Законе "О защите прав потребителей"), а значит, часть пунктов данного закона на нее не распространяется. Например, если вы вдруг решили, что новая стиральная машина не вписывается в интерьер ванной комнаты, у вас не получится ее просто так вернуть в магазин, даже в течение 14 дней со дня покупки, как поступают, скажем, с одеждой или обувью. Но в случае выявления неисправности техники в этот период вы вправе потребовать замены прибора на другой (той же модели) или замены на другую модель (с пересчетом стоимости), наконец, возврата денег.Иногда этим пунктом ловко играют продавцы, вводя покупателей в заблуждение. Замена технически сложного товара надлежащего качества в течение 14 дней не предусмотрена, о чем они с радостью и сообщают, но слова «надлежащего качества» (что подразумевает исправность прибора) при этом опускают, отказываясь менять или возвращать деньги даже за сломанный аппарат.

Если же неисправность появилась через 15 дней после покупки, вышеуказанные варианты возможны только в случае «обнаружения существенного недостатка товара», без наличия которого вы имеете право лишь на бесплатный ремонт.

Первые шаги

Правило первое- при поломке техники ни в коем случае не пытайтесь чинить ее сами, а сразу вызывайте мастера. Самостоятельное вмешательство автоматически лишает вас гарантии. Лучше обращаться не в сервисный центр, а напрямую к продавцу, поскольку с последним проще решить спорные ситуации. Он пришлет к вам специалиста на дом, если масса прибора более 5кг.Итогда может возникнуть первая проблема. Дело в том, что законом не установлен срок прихода мастера. Многие ждут его неделями. Выход один: если на просьбы осмотреть агрегат вам советуют "пере-звонить завтра", определите разумный, на ваш взгляд, срок визита специалиста, допустим 3 дня, а затем идите в магазин и пишите заявление с требованием устранить неполадки. После этого у магазина останется для ремонта 45 дней- максимальный срок, который предусмотрен законом.

Существенным является недостаток товара (работы, услуги) неустранимый, требующий для проведения ремонта серьезных финансовых и временных затрат либо появляющийся неоднократно и вновь после его устранения.

Если мастер пришел, поломка оказалась незначительной и была устранена на месте, на том история и закончится. Но если он решил, что прибор серьезно пострадал и ему требуется "реанимация" в специализированном центре, это значит, вам придется расстаться с аппаратом на срок до 45 дней. Не бойтесь остаться без стиральной машины: взамен нее на данное время вам должна быть предоставлена аналогичная модель (это касается приборов длительного пользования: холодильник, телефон ит.п.). Причем все затраты, связанные с транспортировкой агрегата, обязана взять на себя торговая организация.

Кстати, в самом магазине обычно не упоминают о возможности предоставить соответствующий прибор на период ремонта. Даже если менеджерам по продаже напомнить об этом условии, они станут уверять, что не могут заменить аппарат на аналогичный ввиду отсутствия такового. Но если вы знаете свои права, то не оставите выбора компании: требуйте замены, а если ее нет, вам должны вернуть деньги за прибор.

После визита мастера и составления им акта, где он должен описать неисправность, вы с документами (чек, гарантийный талон, акт о поломке) идете в магазин и пишете заявление о претензии, в котором указываете, чего же вы хотите: отремонтировать или заменить прибор либо вернуть деньги. По умолчанию продавцы направляют вас на ремонт, даже навязывают его, уверяя, что другого выхода нет. Заявление о претензии лучше вручайте под расписку о получении, а при отказе отправляйте заказным письмом.

Выбираем ремонт

Вы не желаете расставаться со своим "домашним помощником" (или у вас просто нет другого выхода), поэтому ваше решение- ремонтировать. Перед тем как отдать прибор в починку, на всякий случай сфотографируйте его и запротоколируйте все внешние повреждения, чтобы аппарат вернулся к вам в целости и сохранности, а не с новыми царапинами.

История первая. Анатолий

В холодильнике, купленном в одном из магазинов крупной сети бытовой техники, стала намерзать "шуба". Вызвали специалиста, который поставил неутешительный диагноз: утечка хладагента. Выяснилось, что в домашних условиях починить агрегат невозможно- нужно отдавать его в ремонт. Мы с женой испугались: "Как же прожить без холодильника как минимум 14 дней (в этот срок все обещали исправить)?" Мастер только пожал плечами и предложил нам решать самим, оставаться с "шубой" или отдать прибор на две недели. Поделились бедой с соседями, а они подсказали, что магазин должен нам предоставить другой холодильник на время ремонта этого. Мы, радостные, побежали в клиентскую службу магазина писать соответствующее заявление, но там просто-напросто отказались его принимать, мотивируя это таким образом: "А все равно не дадим". Унас не было желания пререкаться, и мы потребовали расторжения договора купли-продажи и возврата денег.Тогда менеджер, глазом не моргнув, заявил, что это не гарантийный случай. Только после практически дословного пересказа Закона "О защите прав потребителей" на повышенных тонах удалось отдать ему заявление с требованием вернуть деньги. Через назначенные 10 дней, в течение которых магазин "рассматривал" заявление, никто нам не позвонил. Пришлось перезванивать самим. Оказалось, что бумагу просто забыли отправить в головной офис. После громких напоминаний ее отправили. Итолько через неделю забрали холодильник, а деньги привезли на следующий день. Мой совет: будьте настойчивы и выучите наизусть побольше статей закона.

Комментарий
Если в магазине отказываются взять заявление с вашими требованиями, отправляйте его заказным письмом с уведомлением о вручении. Да и при личном вручении лучше отдавайте документ под расписку о получении.

История вторая. Юлия

У холодильника с корпусом из нержавеющей стали, как бы смешно это ни звучало, через тримесяца после покупки заржавела дверь. Да-да, она просто пошла ржавыми пятнами. Янаписала три претензии директору магазина с угрозой подать в суд, если мои требования вернуть деньги за некачественный товар удовлетворены не будут. Витоге магазин связался с сервисным центром, и ко мне прислали мастера. Он сообщил, что все произошло из-за неправильного обращения со сталью, мол, ее надо было ежедневно холить и лелеять и протирать исключительно специальными средствами, предупреждающими появление ржавчины. Асредства эти мне должны были выдать в магазине. Они обычно лежат внутри камеры, иногда даже зафиксированные скотчем. Ксчастью, я прекрасно понимала абсурдность высказываний мастера и настаивала на том, что ржавые пятна- это не моя проблема, а производителя. Ктому же магазин не предоставил мне фирменные средства по уходу за холодильником. Витоге сервисная компания решила заменить дверь. Заказали ее в Германии, прошло вместо законных 45 днеймесяца три, и дверь наконец привезли. Но она... не подошла по размеру, поскольку была от другой модели (!). Нужную дверь при- шлось ждать еще большемесяца, но на этот раз успели уложиться в 45-дневный срок. Вся эпопея отняла у меня более полугода. Апотом еще сломалась ручка. Но так как я в сервисном центре была уже почти что родная, мне ее заменили очень быстро. Жалею, что не добилась возврата денег.

Комментарий
Юлия могла бы потребовать уплаты пени за несоблюдение сроков- учитывая длительность задержки и цену холодильника, сумма была бы приличной.

По закону ремонт не должен длиться более 45 дней, однако в реальности часто этот срок затягивается и в сервисе вас беззастенчиво "кормят завтраками". Но вы можете и тут блеснуть своим знанием закона- дело в том, что в подобных ситуациях предусмотрен штраф (1 % от стоимости покупки за каждый просроченный день). Впрочем, как показывает практика, даже упоминание о штрафах не всегда ускоряет процесс ремонта. Менеджеры сервиса вполне могут отправить вас взыскивать пени с продавца, хотя на самом деле, взявшись за починку вашего прибора, сервис несет всю законную ответственность за это, и "отсутствие деталей на складе" не является основанием для затягивания работ и тем более отказа в выплате штрафа. Тем не менее по своей воле вряд ли кто-то согласится платить. Здесь, как правило, один выход- суд. Стоит ли игра свеч- решайте сами. При несоблюдении сервисом сроков ремонта у вас появляется право не только получить сумму неустойки, но и требовать возврата денег за прибор.

Полезно будет знать, что при удачном завершении ремонта гарантия на прибор продлевается на тот срок, который он находился в сервис-центре, а на отдельные замененные детали устанавливается свой срок, например полгода.

Давай меняться

Если есть возможность заменить прибор и вы выбрали этот путь, знайте, что увезти сломавшийся аппарат и доставить новый фирма должна за свой счет и в течение 7 дней со дня предъявления такого требования (вот почему важно подавать письменное заявление, а не ограничиваться устной договоренностью). Однако, если у продавца в настоящий момент отсутствует данный товар, срок замены может увеличиться и до 1мес. Правда, в последнем случае в течение трех дней вам обязаны предложить прибор на замену. Гарантийный срок исчисляется заново с момента получения вами нового оборудования.

Верните кровные!

Со дня предъявления требования на возврат денег их в течение 10 дней обязаны вам вернуть. Проще всего сделать это по чеку, но если вдруг ваша модель значительно подорожала со времени покупки, вы можете потребовать уплатить вам и большую сумму. Если данный прибор продается по новой цене в том же магазине, проблем скорее всего не возникнет, а вот доказать, что вам должны вернуть сумму, равную стоимости этого агрегата в другом магазине, будет проблематично.

В случаях, когда ваши права как потребителя нарушены и вам нужна юридическая помощь, обращайтесь по следующим адресам и телефонам:
1. МОО Общество защиты прав потребителей "Общественный контроль": 121099, г.Москва, Шубинский пер., 2/3, 1-й этаж (м. Смоленская), тел.: (499) 241-6103.
2. При подозрении на факт совершения мошенничества продавцом- в Управление по борьбе с экономическими преступлениями, например в УБЭП ГУВД г.Москвы: 113062, г.Москва, ул. Люсиновская, 44, корп. 2, тел.: (495) 694-8540.

Непризнание вины

Одна из самых распространенных причин отказа в ремонте- признание случая негарантийным. Чаще всего продавцы пытаются доказать, что в поломке виноват владелец, например, нанес прибору механические повреждения, неправильно его эксплуатировал или пытался самостоятельно ремонтировать. Особенно плохо обстоят дела с мелкой техникой (телефоны, плееры, фотоаппараты ит.п.). Вних мастера- совершенно "случайно", разумеется, - чего только не обнаруживают: и вдруг появившуюся трещину на дисплее, и конденсат внутри (могут и воду налить), и сорванную пломбу. Доказать, что это произошло после сдачи аппарата в сервис, очень сложно.

История третья. Константин

Год назад мы купили плиту, все это время она работала исправно. Но вот недавно одна из конфорок перестала греть. Пошли в магазин просить починить по гарантии, но оказалось, что мы потеряли чек, а может быть, его не дали при покупке. Вмагазине нам отказали в гарантийном обслуживании по причине отсутствия чека. Так и остались мы с одной нерабочей конфоркой.

Комментарий
Отсутствие кассового или товарного чека либо другого документа, подтверждающего покупку, не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя. Даже если условие его обязательного наличия содержится в гарантийном талоне или декларируется магазином. Доказательством того, что вы сделали покупку в данном магазине, могут стать, например, свидетельские показания.

История четвертая. Алена

Долгожданная варочная панель сломалась уже через двамесяца эксплуатации. Приехал мастер и починил ее прямо дома. Правда, через пару дней аппарат отказался работать снова. На этот раз пришел другой мастер и сказал, что требуются детали, которые надо заказывать, и прибудут они через 2 недели. Вобщем, спустя не 2 недели, а 2месяца нужные детали "добрались" до моей варочной панели. Но она все равно не хотела работать. Тогда ее забрали в мастерскую. Черезмесяц привезли обратно, неработающую. Вмагазине заявили, что вернут деньги только при наличии акта о том, что прибор не подлежит ремонту, но в мастерской уверяют, что могут панель починить. Вот так и сижу без плиты.

Комментарий
Алена просто не знает своих прав. Закон на ее стороне уже дважды. Еще после первой задержки с ремонтом на 2мес она могла потребовать вернуть деньги, причем вместе с пени (1 % от стоимости товара за день просрочки). Во-первых, прибор находился в сервисе дольше 45 дней, а это нарушение сроков, а во-вторых, из-за ремонта Алена не пользовалась плитой более 30 дней в течение года.

История пятая. Влад

Сломалась вытяжка на гарантии, я позвонил в сервис с просьбой прислать мастера. Мне сказали, что он свяжется со мной, но прошло 5 дней- и тишина. Яснова позвонил, и мне пообещали перезвонить через пару дней, которые превратились еще в неделю. Так и кормят бесконечными «завтраками».

Комментарий
Действительно, срок прихода мастера в законе не прописан, зато есть максимальный срок ремонта- 45 дней, поэтому, если, по вашему мнению, прошло достаточно времени, а мастер так и не появился, лучше самим зайти в магазин или сервис и оставить заявление с требованием устранить неполадки. Тогда в течение 45 дней вам обязаны отремонтировать прибор.

Вобщем-то, сервис понять можно. Дело в том, что он должен чинить прибор за свой счет, а производитель лишь раз, скажем, вмесяц компенсирует затраты на ремонт. Причем делает он это не всегда, в свою очередь так же выискивая причины признать случай негарантийным, придираясь буквально к каждой царапине. Потому сервисы и берутся за ремонт техники с неохотой. Да и "живые" деньги всегда лучше безналичных расчетов с производителем. Ктому же вы заплатите сейчас, а производитель- потом.

Поэтому, чтобы максимально обезопасить себя от признания вашего случая не-гарантийным, при сдаче прибора в сервис необходимо внести в квитанцию о приемке все видимые потертости и царапины, дефекты корпуса ит.п., а также четко описать неполадки.

При возникновении у продавца подозрений, что дефект появился по вашей вине, он может провести экспертизу. Если его сомнения подтвердятся, вам придется ремонтировать прибор за свой счет и, кроме того, оплатить экспертизу.

Учимся писать претензию

Пример
Директору магазина "Техника" Е. К. Сидорову от М. В. Петровой, проживающей по адресу: г.Москва, 7-я улица Строителей, 182, кв. 38 (дом. тел. (495) 111-1111)

ЗАЯВЛЕНИЕ

24 ноября 2009г. в вашем магазине я купила холодильник "Мороз-5". Через 5месяцев - в течение гарантийного срока - он сломался. Яобратилась в гарантийную мастерскую с просьбой устранить дефект. Из-за отсутствия необходимых деталей устранить дефект мастер не смог и сказал, что нужные детали в ближайшиймесяц в мастерскую не поступят. Таким образом, этот недостаток не может быть устранен без несоразмерных затрат времени и относится к существенным, поэтому я имею право на замену холодильника на такой же товар другой марки.

Всоответствии с п.1 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" прошу заменить неисправный холодильник на холодильник "Заморозки-2М" с перерасчетом цены. Прошу рассмотреть мою претензию в течение 7 дней. Вслучае игнорирования моих требований я буду вынуждена обратиться в суд. Висковом заявлении помимо вышеизложенного я буду просить суд взыскать с вашего магазина компенсацию морального вреда.

Приложение:
1. Копия товарного чека.
2. Копия гарантийного талона.
3. Копия акта осмотра холодильника.

3мая 2010г.

Подпись расшифровка подписи

Выводы

Закон- это, конечно, хорошо, но в реальности продавцы сделают все возможное, чтобы избежать ответственности. Ипока единственный способ защитить себя- твердо знать свои права и активно отстаивать их. Только в таком случае есть шанс чего-то добиться. Ведь по большому счету продавцы не заинтересованы идти против закона, потому что в суде, как правило, выигрывает покупатель. Однако они никогда не преминут воспользоваться нашей правовой безграмотностью и повернуть ситуацию в свою пользу. Так что основное оружие против недобросовестных продавцов- это знание законов.