Уголок потребителя

Если исполнитель не соблюдает сроки выполнения работ, потребитель вправе требовать неустойку. Подсчитать ее сумму легко: нужно умножить процент неустойки (он закреплен в договоре) на цену работы и на длительность просрочки. При этом надо учесть, что минимальный размер неустойки (даже если в договоре он не указан) составляет 3%. Поэтому исполнитель не может уменьшить сумму неустойки.

Уголок потребителя PhotoXpress.ruИногда после покупки вещи выясняется, что она почему-либо нас не устраивает. Втакой ситуации (относительно неконфликтной) вернуть неиспользованный качественный товар, даже без упаковки (скажем, электрический чайник), при условии, что у вас сохранился чек и другие документы (например, ярлыки), вполне реально. Надо в течение 14дней обратиться к продавцу и обменять не подошедшее вам по форме, расцветке, габаритам, комплектации изделие- главное, чтобы его вид остался товарным. Даже если чек был утерян, вы можете рассчитывать на возврат денег или обмен товара на аналогичный, но другого размера или цвета- при наличии свидетельских показаний о том, что продукцию вы приобретали именно у этого продавца.

Но порой купленный товар оказывается неисправным или даже причиняет какой-либо вред потребителю. Вэтом случае добиться возмещения ущерба, поменять или починить поврежденную вещь бывает сложно. Поэтому существует Закон «О защите прав потребителей», в котором закреплены правила разрешения возможных конфликтных ситуаций.

Для кого закон писан

Давайте ответим на очень простой, но важный вопрос: являетесь ли вы потребителем и распространяются ли на вас правила, зафиксированные в Законе "О защите прав потребителей"? Итак, потребитель- это гражданин, «приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности».

Раньше Закон "О защите прав потребителей" предусматривал, что понятия "потребитель" и "приобретатель" тождественны. Врезультате оказывались ущемлены права тех людей, которые не сами покупали товар или заказывали услугу, а получали, например, в качестве подарка. Фактически закон не признавал таких пользователей потребителями. Взакон были внесены изменения и закреплено, что потребителей может быть несколько и покупатель совсем не обязательно становится единственным потребителем приобретенного им товара, заказанной работы или услуги. Теперь вы оказываетесь полноправным потребителем подаренного вам товара. Или же какой-то предмет, работу либо услугу могут заказать и оплатить по вашей просьбе, то есть в документах, удостоверяющих сделку купли-продажи, будет значиться не ваше имя. Если вы пользуетесь товаром (работой, услугой), который не покупали (не заказывали) лично сами, вы все равно являетесь потребителем, как и человек, непосредственно приобретший этот товар.

Закон всегда встает на ту сторону, которая наименее юридически защищена, то есть на сторону потребителя. Следует знать, что Закон «О защите прав потребителей» распространяется только на тех, кто приобретает товары для собственных нужд. Если же проблемы возникают с покупкой каких-либо изделий, заказом работ или услуг для предпринимательской деятельности, решать их надлежит при помощи общегражданского законодательства.

Потребление связано с приобретением какой-либо вещи, заказом работы или услуги. По сути, эти понятия взаимосвязаны. Влюбом случае вы становитесь обладателем товара (например, холодильника или микроволновой печи), который в дальнейшем применяете для собственных нужд или передаете для пользования кому-либо еще. Поэтому, употребляя термин «товар», мы будем иметь в виду как предметы материального мира (скажем, купленные в магазине строительных материалов обои), так и осуществляемые по вашему заказу работы (допустим, наклеивание обоев) и оказываемые вам услуги (такие, как поиск бригады строителей для проведения ремонта в вашей квартире либо услуги риелтора).

Уголок потребителя PhotoXpress.ruЕще один важный момент: товаром является не только предмет, работа или услуга, но и информация об этом товаре. Закон предусматривает меры ответственности за предоставление неполной или недостоверной информации о товаре. Правда, российское законодательство относительно гуманно в этой области. Ав Великобритании, например, обязали всех так называемых «свободных торговцев» сообщать потенциальным клиентам, что, приобретая предлагаемый товар, они действуют на свой страх и риск. Таким образом, государство подчеркивает, что не несет ответственности в том случае, если купленная вами у ловкого продавца волшебная палочка откажется превращать свинец в золото.

Гарантии качества

Теперь нам предстоит найти ответ на еще один вопрос: подпадает ли приобретенный нами товар (или заказанная работа либо услуга) под нормы Закона «О защите прав потребителей»?

Во-первых, товар, который вы приобрели, обязательно должен быть предназначен для бытовых нужд. На товары, производимые для профессионального использования, правила, закрепленные Законом «О защите прав потребителей», не распространяются.

Во-вторых, если вы хотите обменять качественное изделие, не устраивающее вас по внешнему виду, цвету или размеру, убедитесь в том, подлежит ли вообще купленная вами вещь обмену или ремонту. Существует перечень товаров надлежащего качества, которые не могут быть заменены аналогичными. Кним относятся, например, мерный товар (линолеум или ковролин, электрические кабели, отпускаемые погонными метрами), бытовая химия, мебель (в том числе мебельные комплекты), технически сложные товары с установленным на них сроком годности (скажем, телевизор или бытовое газовое оборудование).

В-третьих, необходимо уточнить, какие сроки ответственности продавца (изготовителя, исполнителя) перед потребителем действуют относительно данного товара (работы, услуги). При этом надо знать, что сроки ответственности у продавца, изготовителя, исполнителя и импортера различаются. Основной срок, разумеется, устанавливает производитель (или исполнитель), поэтому в том случае, если продавец или импортер отказали вам в удовлетворении ваших требований по поводу некачественного товара, можно обратиться непосредственно к изготовителю (исполнителю).

Взаконодательстве существует два термина- «срок службы» и «гарантийный срок». Их следует различать.

Срок службы- период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине.

Производитель обязан установить срок службы только в том случае, если по истечении определенного периода товары (либо результаты работы, услуги) могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя или причинять вред. Поэтому для некоторых товаров срок службы устанавливают в обязательном порядке (например, для электрических приборов, предметов мебели, музыкальных инструментов и спортинвентаря). Во всех остальных ситуациях определение срока службы- дело добровольное. Если в сопроводительных документах купленного вами товара вы не обнаружили отметку о сроке службы, предъявлять претензии по поводу качества изделия можно в течение 10 лет со дня выпуска или со дня передачи вам данной вещи (такое же правило действует относительно работы либо услуги). Срок службы измеряется в часах, днях илимесяцах, а иногда и в часах работы или в километрах пробега (в зависимости от товара).

Гарантийный срок- это период, в течение которого при обнаружении в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя по устранению недостатков товара (работы). Установление гарантийного срока- право, а не обязанность изготовителя (исполнителя). При этом надо иметь в виду, что существует еще и гарантийный срок, определенный продавцом (такой гарантийный срок назначают в том случае, если производитель свой срок ответственности не обозначил). Продавец может установить и сверхгарантийный срок, увеличив тем самым продолжительность гарантийного срока, узаконенного в документах на товар производителем.

Аесли гарантийный срок на товар не установлен? Тогда потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требования в отношении недостатков товара, если таковые обнаружены, как сказано в Законе "О защите прав потребителей", "в разумный срок, но в пределах 2лет" со дня передачи изделий потребителю (однако по договору купли-продажи этот срок может быть увеличен, поэтому необходимо внимательно изучить текст договора, прежде чем обращаться к продавцу). Гарантийный срок работы (услуги) по умолчанию равен 5годам, если работы были связаны с недвижимостью, или 2годам во всех остальных случаях. Обратите внимание, что гарантийный срок вещи, побывавшей в гарантийном ремонте, продлевается на то время, в течение которого ее не используют (длительность этого периода исчисляется от момента вашего обращения с требованием о ремонте или замене товара до дня выдачи изделия из ремонтной мастерской).

Есть и еще один близкий по смыслу термин- "срок годности". Это период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению. Фактически срок годности объединяет и срок службы, и гарантийный срок. Срок годности устанавливают на товары, полностью потребляемые при применении (самый простой пример- продукты питания), а также на те изделия, потребительские качества которых со временем могут ухудшиться (например, бытовая химия). Обязательно введение срока годности в отношении товаров, способных по истечении определенного периода представлять опасность для человека.

Уточнить, каковы сроки ответственности, можно в паспорте (инструкции по пользованию или любых других сопроводительных документах на товар, выданных производителем либо исполнителем). Игарантийный срок товара, и срок его службы исчисляются со дня продажи вещи потребителю (если иное не предусмотрено договором). Для некоторых изделий сделано исключение- ведь вы можете купить газонокосилку зимой, следуя мудрой пословице, но использовать ее все равно начнете только летом. Поэтому сроки ответственности так называемых сезонных товаров исчисляются с начала соответствующего сезона (даты наступления и окончания сезонов различны- они зависят от климатических условий вашего региона; уточнить рамки сезонов можно у продавца).

Каждому товару- свои правила

В ноябре 2006г. в п.2 ст.1 Закона «О защите прав потребителей» были внесены изменения, согласно которым для определенных категорий товаров могут быть введены собственные «правила организации деятельности по продаже товаров (выполнению работ, оказанию услуг) потребителям».

Для наших читателей, обустраивающих свое жилище, сообщаем, на что именно следует обратить особое внимание при покупке мебели:

информация о мебели должна содержать сведения о ее функциональном назначении; о материалах, использованных для изготовления мебели и ее отделки; о способах, сроках, условиях доставки и передачи товара покупателю;
продавец обязан осуществлять предпродажную подготовку мебели, включающую проверку комплектности, наличия необходимых для сборки деталей, схем сборки мебели (если она является разборной) и всех предметов, входящих в набор мебели. Однако учтите, что предпродажная подготовка мебели не предусматривает ее сборки
последнюю производят за отдельную плату (если, конечно, иное не указано в договоре);

Уголок потребителя PhotoXpress.ruПродавец должен расположить мебель таким образом, чтобы покупатель мог беспрепятственно пройти к заинтересовавшему его предмету, рассмотреть данную вещь и убедиться в том, что удовлетворен потребительскими качествами мебели.

Есть свои тонкости и в продаже строительных материалов. Во-первых, предпродажную подготовку (осмотр, разбраковку и рассортировку товара, проверку комплектности, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе) должны пройти все товары- лесо- и пиломатериалы, изделия из древесины и древесных материалов (например, дверные и оконные блоки), строительные материалы (кирпич, кровельные материалы), металлопродукция (крепежные изделия или металлическая сетка), инструменты (и для обработки, и измерительные), строительные изделия (допустим, межкомнатные или входные двери).

Новости законодательства

В октябре 2007г. в Закон «О защите прав потребителей» были внесены поправки. Они касаются следующих моментов:

в законе больше нет понятия «дорогостоящий товар», что позволяет урегулировать спор на досудебной стадии (раньше приходилось ждать решения суда о том, можно ли отнести товар к категории дорогостоящих);
качество товара (работы, услуги) должно соответствовать не только договору или обязательным требованиям, предусмотренным законодательством, но и «обычно предъявляемым требованиям», то есть тем, которые содержатся в действующей технической документации (например, ГОСТах или ТУ);
если товар оказывается в ремонте в течение гарантийного срока, потребителю обязаны сообщить о том, какие именно недостатки изделия были выявлены и каким образом они устранены, при этом сервисная служба должна предоставить письменный отчет о ремонте;
определено максимальное время, отведенное на гарантийный ремонт,- 45дней; если ремонт затягивается, потребитель вправе предъявить другое требование, предусмотренное законом,- например, заменить товар ненадлежащего качества другим изделием;
если в течение гарантийного срока обнаруживаются разные недостатки товара и суммарное время их устранения в течение одного года гарантийного периода в совокупности превысит 30дней, потребитель получает право предъявить другие требования, предусмотренные законом;
если на время ремонта вам должны предоставить другой товар во временное пользование, он должен обладать такими же основными потребительскими свойствами, как и купленная вами вещь,- так закреплено в законе;
теперь сроки проведения экспертизы достаточно четко регламентированы законом, а потребитель имеет право присутствовать при осуществлении экспертизы товара (это позволит избежать случаев, когда недобросовестный продавец производил во время экспертизы мелкий ремонт изделия, не сообщив об этом покупателю, в результате чего гарантийный срок товара не увеличивался);
отдельные поправки к Закону значительно повышают ответственность продавцов, несвоевременно передающих потребителям предварительно оплаченный товар. Теперь размер пени составляет 0,5% от стоимости изделия (на день уплаты) за каждый день просрочки.

Во-вторых, при продаже нефасованных изделий (в частности, крепежных, реализуемых по весу) необходимо обязательно использовать весоизмерительные приборы. Соответственно продавец должен обеспечить покупателю возможность проверить правильность веса, меры и сортность приобретенного товара. Апо требованию любопытного и придирчивого покупателя законопослушный продавец обязан ознакомить его с порядком измерения строительных материалов и изделий, установленным стандартами.

Как и при покупке мебели, вместе с товаром покупателю передают товарный чек, в котором указаны наименование товара и продавца, основные показатели, характеризующие данный товар, и его количество, а также относящуюся к нему документацию изготовителя (паспорт, инструкцию по пользованию, сертификаты, другие сопроводительные документы). Если строительные материалы продаются в комплекте, продавец должен проверить наличие всех изделий (в том числе описей предметов, составляющих этот комплект).

Пишем претензию

Итак, если вы выяснили, что товар не подходит вам по цвету или размеру, или же обнаружили какие-либо недостатки этого изделия, необходимо обратиться к продавцу с просьбой о замене вещи, ее ремонте либо о возврате стоимости. Для этого надо составить документ, в котором будет описана суть ваших претензий к данному товару, работе или услуге. Потребитель сам выбирает, кому именно он будет жаловаться на качество товара (работы, услуги)- продавцу (организации или индивидуальному предпринимателю, реализующим товар), изготовителю (организации или индивидуальному предпринимателю, производящим товар, работу или услугу) или исполнителю (организации или индивидуальному предпринимателю, выполняющим работы или оказывающим услуги потребителям по возмездному договору).

Когда потребитель возвращает некачественный товар, продавец или изготовитель вправе провести экспертизу качества товара, которая занимает 10-20дней. Расходы на осуществление такой экспертизы несет продавец. Если результат экспертизы, выполненной продавцом или изготовителем, вас не устроил, можно обратиться к независимым экспертам, но оплачивать их труд в этом случае вы будете самостоятельно.

Сложности могут возникнуть в том случае, если вы приобретали товар не по договору купли-продажи (а например, по договору мены) или же покупали вещь не у организации либо у индивидуального предпринимателя, а у физического лица. На такие отношения Закон «О защите прав потребителей» не распространяется, поэтому все спорные ситуации вам придется решать при помощи общегражданского законодательства. Например, если вы договорились о ремонте не со строительной фирмой, а со знакомыми строителями и качество их работы вас не устроило, отстаивать свои права вам предстоит по нормам общего законодательства.

Строгой формы претензии нет, поэтому мы предлагаем вам примерную схему написания этого документа:

адресат, которому направляют претензию (например, "Генеральному директору ООО"Луч" И.И.Иванову»);
лицо, предъявляющее претензию, то есть вы ("от В.Д.Сергеева, проживающего по адресу: г.Иваново, ул.Вешних Вод, д.9, кв.1; телефон: 22-33-22»);
обязательное указание названия документа: в отдельной строке должно быть написано «заявление» (если товар качественный, но не подходящий по каким-то причинам) или «претензия» (если вы требуете возмещения стоимости купленного некачественного изделия);
изложение сути дела (с указанием времени покупки товара или заказа работы), в том числе претензий к товару, работе или услуге. Желательно указать статьи закона, на основании которых вы требуете возмещения (например, "25июня 2008г. я заключил с ООО"Луч" в лице ведущего специалиста В.Г.Ермаковой договор на изготовление печи для дачного дома. 30июня 2008г. после предварительных замеров были начаты работы. 1августа 2008г. работы были завершены, однако при приемке выяснилось, что печь дымит. Мастер А.И.Белов, проводивший работы, устранять указанный недостаток отказался. Согласно ст.29 Закона «О защите прав потребителей», я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки оказанной услуги»);
формулирование своих требований- настаиваете ли вы на возмещении вреда, или вас устроит исправление недостатков, или же хотите, чтобы вам предоставили новый товар (например, «Прошу устранить указанные недостатки»);
в конце претензии необходимо информировать продавца (изготовителя, исполнителя) о своих намерениях в том случае, если претензии не будут удовлетворены. Пожалуйста, помните, что претензия- это не письмо с угрозами, а начало конструктивного диалога, и результатом его должно стать получение вами того товара, который вы хотели приобрести. Так, вы можете написать: «В противном случае я буду вынужден обратиться в суд с иском об устранении недостатков и компенсации морального вреда»;
дата составления претензии или заявления;
ваша подпись;
перечень копий документов, которые вы прилагаете к претензии (например, товарных чеков, договоров, актов приема-передачи, справок о гарантийном ремонте).

Документы, сопровождающие претензию, можно разделить на три группы:
1)подтверждающие факт покупки (чеки, договоры, товарные накладные);
2)гарантийные документы (талоны, паспорта на товар);
3)документы, связанные с вашими притязаниями (акты приема-передачи, заключения экспертов).

Оригиналы документов должны оставаться у вас, особенно если речь идет о какой-либо крупной покупке- дорогостоящем товаре, работе или услуге. Вслучае необходимости копию всегда можно заверить в нотариальном порядке, но, если вы утратили оригинал, снять копию не удастся.

Претензию пишут в двух экземплярах (либо снимают ксерокопию с единственного): один экземпляр передают изготовителю, исполнителю или продавцу, а на втором представители изготовителя, исполнителя или продавца делают пометку о том, что претензию получили, и возвращают вам. Вы сами выбираете, кому направить претензию, но начинать лучше с продавца (или исполнителя, выполняющего работу либо оказывающего услугу). Если продавец откажется принять претензию при вашем личном обращении, ее можно отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Вы вправе обратиться к изготовителю товара, но необходимо, чтобы отказ в удовлетворении требований, изложенный в вашей претензии, был зафиксирован документально (в виде резолюции на претензии, которую вы подали продавцу).

Дорогие читатели, надеемся, что теперь вы будете более осведомлены в вопросах защиты своих потребительских прав. Но напоминаем, что если продавец (исполнитель работы) не удовлетворил ваши претензии и вы обращаетесь в суд, не стоит пренебрегать помощью юриста- ведь составлять исковое заявление всегда лучше под присмотром специалиста.